試談海底撈的服務利潤鏈(doc 10頁)

試談海底撈的服務利潤鏈內容提要：
愛吃火鍋的人沒有不知道“海底撈”的，15年前從四川簡陽街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布於全國共三十七家直營店、年營業額超過3億的火鍋連鎖，海底撈不可謂不獨特。海底撈的服務很多時候讓第一次來消費的顧客瞠目結舌，據說曾經有個顧客在就餐時打手機打到欠費了，不經意嘟噥了一聲，“這兒要是有充值卡賣就好了”，結果幾分鍾後，氣喘籲籲的服務員真的拿著一張充值卡出現在顧客麵前。
海底撈的服務讓人印象深刻，它的內部管理也一樣與眾不同。
在海底撈，員工可以享受一個特權：基層服務員可以享有打折、換菜甚至免單的權利，隻要事後口頭說明即可。在每一間海底撈的辦公室裏，牆上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區經理組成的創新委員會，會對員工們提出的創意服務做出評判，一旦評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200元～2000元不等的獎勵。
海底撈的員工宿舍離工作地點不會超過20分鍾，全部為正規住宅小區，且都會配備空調，有專人負責保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……僅是住宿一項，一個門店一年就要為此花費50萬元。海底撈在簡陽當地讚助了一家學校，海底撈員工子女在該學校上學，全部都是寄宿製管理。為了激勵這些大多來自農村的員工的工作積極性，海底撈有一個傳統，就是將員工獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月隻有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。海底撈有近6000名員工，流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業的平均流動率為28.6%。海底撈考核一個店長或經理的標準隻有兩個，顧客滿意度和員工滿意度，而這樣一個“沒人對營業額負責”的企業，2008年的收入卻達到了3億元。

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