某汽車經銷商運營管理標準手冊(PDF 32頁)

前 言 1
一、客戶滿意度管理 ... 2
1.1客戶滿意度 . 2
1.2內部調查方法 .. 2
1.3外部調查方法 .. 4
1.4客戶滿意度管理 .. 6
二、客戶回訪管理 ... 7
2.1客戶銷售回訪 .. 7
2.2客戶維修回訪 10
2.3客戶投訴管理 14
三、客戶關懷 19
3.1客戶關懷方式 19
3.2客戶關懷內容 19
四、客戶檔案管理 . 20
4.1數據庫建立標準程序 . 20
4.2建立客戶資料的原則 . 21
4.3科學分類與建檔 21
五、附件 ... 22
附件1：一般用戶銷售回訪模板 . 22
附件2：用戶維修回訪記錄表 . 23
附件3：新購車用戶回訪記錄統計表 .. 24
附件4：維修用戶回訪記錄統計表 .. 25
附件5：客戶中心回訪程序管理表 .. 26
附件6：客戶投訴記錄表 27
附件7：月份客戶投訴處理統計月報表 .. 28
附件8：重大投訴事件處理報告 . 29
附件9：經銷商客戶關係中心__月報表 .. 30
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