餐飲業客戶關係流程與管理技巧教材(PPT 43頁)

課程定向
學習此課程的目的是什麼？
如何實現學習目的的內容？
1、心情好、睡好、吃好、準備好
2、記+聽+思考+問+記心得體會（記住一瞬間的感悟）
3、、隻接受，不存在批判或批評的心態
為了達到學習目的我們共同製定一下團隊行為準則
1、暗示進入會場，開始後進入的朋友請坐在側邊的座位
2、手機調成靜音或是振動，有事請掛斷或發短信或外出接聽
3、我講不清楚的請舉手提出，我會盡力講清楚
遵守或違反團隊行為守則的獎懲辦法
遵守獎勵
違反懲處
目前餐飲行業客戶關係管理的現狀交流
現在餐飲行業人的誤區
重虛不重實——注重關係而不注重產品
重外不重內——注重餐廳外部交流而不注重店內客人
重他人不重自我——注重他人的現狀而不注重自己的現狀
正確導向
應注重在餐廳內對客人的維護
幾個基本名詞解釋
客戶的定義
給企業、團隊、個人帶來活創造有形或無形價值的人。
例如：消費產品的所有人
提供幫助的所有人
注：所有人指的是：顧客、員工、領導、家人……
關係的定義
人和人的某種性質的聯係
人人
情感與物質利益
管理
為了達到一定的目的或目標，而運用的方法或技巧的過程。
管理者的重要工作是讓他人快樂的來幫助自己完成工作
客戶關係管理定義
廣義講：能夠實現讓我們開心生活和工作的所有人員運用一定的技巧
和方法的操作讓他們開心就是客戶關係管理。
狹義講：對能夠給企業創造價值的特定人員運用一定的技巧和方法
的操作讓他們獲得價值，使他們心中覺得值或物超所值
就是客戶關係管理
案例：
預付款返點的操作
客戶關係流程的簡介
客戶關係的終極目的：
客戶滿意，客戶忠誠
客戶滿意，客戶忠誠的標準：
持續不斷的消費，並且不斷的向他人傳播、宣傳企業。
顧客對酒店有不滿意的地方，但是他還是持續來消費。
客戶關係的本質：
客戶利益、企業利益與團隊利益、個人利益最大化
客戶關係的關鍵點
關注顧客信息
全員關注
關注點：
客戶的不變化：
性別、生日、結婚周年……
客戶的變化：
辦公地點、朋友群、職務……
訂餐、保安、谘客、服務員、管理人員、保潔、傳菜……
設定各方人員信息收集模塊
顧客信息的分類
基本信息
工作信息
生活信息
經曆信息
產品需求信息
價值信息
個性需求信息
附屬客戶信息
客戶個人信息
性別
年齡
個人生日
電話號碼
工作單位
單位地址
工作部門
工作職位
工作職責
..............................