審核案例分析集錦(doc 76頁)

審核案例分析集錦內容摘要：
〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不願到餐廳就餐，於是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務。”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規定。”
案例分析:根據《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8條款的規定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強製性的標準(因為飯店已經被評為四星級)，應該百分之百地執行標準的規定。因此飯店規定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規定，應立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體係的有效應用，包括體係持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。
〖案例002〗某公司生產係列高壓矽堆，據總經理說他們生產的都是定型產品，因此沒有設計開發的工作。審核員在現場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓矽堆進行測試，審核員問:“這是定型產品嗎?”技術員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產品，目前正在工藝調整階段。” 審核員問:“對於工藝的轉化你們做了哪些工作?”技術員答:“由於該類型產品我們從來沒有生產過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這方麵的經驗，我們在工藝科的指導下已反複做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。”審核員要求查看這方麵有關的技術資料，例如產品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發納入質量管理體係，因此這方麵的記錄很不規範。”審核員問公司經理:“為什麼不把設計開發納入質量管理體係控製?”經理回答:“聽說標準對技術開發的控製要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。”

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