客戶關係管理（CRM）與電子商務概述(ppt 44頁)

客戶關係管理（CRM）與電子商務概述目錄：
1.一個例子
2.CRM的發展與現狀
3.CRM的管理實質
4.CRM應用產品概覽
5.CRM與電子商務

客戶關係管理（CRM）與電子商務概述內容摘要：
CRM檔案
最早開始發展CRM的國家是美國。
於1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（Contact Management),專門收集客戶與公司聯係的所有信息。
到1990年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務功能(Customer Care)。
在電子化企業時代，CRM有了更大的應用與發展空間，結合信息係統的應用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務，提供客戶量身定做的服務。
近年CRM與ERP相結合，並與Internet融合，產生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。
企業為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而通過不斷地溝通以了解並影響顧客行為的方法。

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