客戶關係管理及電子政務應用(doc 6頁)

客戶關係管理及其在電子政務中的應用
客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機製，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程。“客戶關係一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，隻有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，進行一對一的個性化服務，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的關係，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關係更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤

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