CRM─網絡時代的客戶關係管理(doc 34頁)

幾乎所有的企業都在不遺餘力地爭取新客戶，而實際上，現有的老客戶通常也蘊涵著巨大的新商機。如何使兩者兼顧？如何在經濟全球化和服務一體化的大潮中競爭製勝，人們越來越強烈地感覺到客戶信息將是21世紀市場競爭至關重要的資源。激烈市場競爭的結果使得許多商品的品質區別越來越小，產品的同質化傾向也越來越強，某些產品，如電視機、VCD機等，從外觀到質量，已很難找出差異，更難分出高低。商品的同質化使商品的品質不再是客戶選擇的主要標準，越來越多的客戶更看重商家能為其提供何種服務以及服務的質量和及時程度。對企業和商家來說，解決這一問題的最佳方法就是建立客戶關係管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）係統，借助信息技術，加強對客戶的了解並為客戶提供更加到位的服務。
客戶關係管理（CRM）是一種使用先進的信息技術來幫助管理部門實現業務功能運作和提高效率的管理原則，旨在優化客戶關係產生的總價值。
當客戶與一家企業建立業務關係時，他們期望獲得特定的價值回報。隻有當這些期望獲得滿足時，他們才會保持並發展這種關係。企業不但要提供足夠的價值來吸引客戶，而且為了能留住客戶，他們要比競爭對手更徹底地滿足客戶的期望。

應用分布

從CRM概念的提

..............................