客戶關係管理的理論框架與係統實施(ppt 270頁)

客戶關係管理的理論框架與係統實施目錄：
第一章、客戶關係概論
第二章、客戶關係管理的理論框架
第三章、基於客戶關係管理的業務流程重組
第四章、客戶關係管理係統的實施
第五章、呼叫中心的建設
第六章、數據倉庫和數據挖掘技術
第七章、CRM係統與ERP係統、SCM係統的整合
第八章、夥伴關係管理

客戶關係管理的理論框架與係統實施內容簡介：
產值中心論：企業麵對的是賣方市場，基本上不存在競爭。提高產量成為企業的管理焦點，擴大生產規模成為企業的核心活動。
銷售中心論：企業麵對的市場出現競爭，銷售商品成為企業第一目標。銷售 額成為管理的焦點，加強促銷和提高質量成為企業的核心活動。
利潤中心論：企業麵對的市場競爭激烈，促銷等競爭手段使企業實際利潤下降，成本管理成為企業的核心活動。
客戶中心論：成本挖掘到極限，企業開始轉向爭取顧客，客戶關係管理成為企業的核心活動。
生產觀念：產生於19世紀末到20世紀初。以製造業的表現尤為突出。企業生產比 較單一的產品來滿足市場，整個市場需求基本上是被動的。
新利体育取现 觀念：產生於20世紀50年代後。當時社會產品急劇增加。該觀念認為企業應確定目標市場的需求和欲望，並比競爭對手更有效率和效能地傳遞目標市場所期望的產品和服務，才能在競爭中取勝。
關係營銷：個人和群體在同其它個人團體交換產品和價值的同時， 創造雙方更親密的相互依賴關係，以滿足社會需求，其精髓是對服務的深刻理解和夥伴關係的重視。

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