顧客關係管理對顧客區隔與供銷策略聯盟研究(ppt 30頁)

顧客關係管理對顧客區隔與供銷策略聯盟研究目錄：
一、傳統CRM與eCRM
二、航空運輸產業之特性
三、顧客區隔與顧客分類
四、策略聯盟的類型
五、結論

顧客關係管理對顧客區隔與供銷策略聯盟研究內容簡介：
顧客關係管理的英文為CustomerRelationshipManagement，最早由BrianSpengler在(l999)提出。最早開始發展顧客關係管理的國家是美國。營銷的方式，從某年代起由數據庫營銷到某年代演進成關係營銷，企業評估績效的指標從原本的市場占有率變成以顧客占有率為中心，強調企業與顧客所建立的長久信賴關係。
CRM可以說ERP的延伸與擴張。ERP係統幫助了內部商業流程的自動化，提高了生產效率。CRM則屬於前台係統。
CRM內容包含顧客開發、顧客銷售、顧客服務、提高顧客滿意度等。
在CRM機製中，將銷售、營銷、顧客服務等數據集中在一個數據庫，企業人員再將所有數據輸入此共享數據庫中，這樣呢企業就可以掌握客戶所有需求的信息，透過顧客客群分析,找出客戶可能的消費行為，針對不同客群區隔規劃相關營銷活動,成為企業有效提升銷售率的一種經營模式。
現今企業在運用CRM機製上，主要運用在客服中心，而顧客開發方麵，則著重在開發顧客需要的產品，並分析顧客需要的時間點為何。
家樂福於某年創立於法國，某年第一家量販店於法國開幕，某年Promodes合並成為歐洲第一、世界第二大零售集團。
以顧客滿意為優先－
提供一次購足的舒適購物空間，各種貼心的服務：無障礙空間、免費停車、各式購物車、飲水機、試衣間與保冷帶…等。
不滿意退貨－
購物起30天內，攜帶商品發票、完整包裝及配件，即可辦理退貨。金飾、數字家電產品，如電漿電視、相機、攝影機、行動電話及計算機相關產品，提供7天內瑕疵換貨服務。

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