CRM案例分享：彙豐銀行如何定義其最佳客戶(doc 8頁)

公司背景

彙豐集團是世界上最大的銀行金融服務機構之一。其總部設在倫敦，在76個國家駐有10000個辦事處，雇有232000名員工。彙豐銀行在全球擁有超過1億1千萬的顧客，並且它將這些客戶分為五大類：個人金融服務、客戶融資、商業銀行業務、投資銀行業務和市場個人銀行業務。

彙豐銀行以“從本地到全球，滿足您的銀行業務需求”為其獨有的特色，使其在眾多同行業競爭者中脫穎而出。

改進

彙豐銀行大部分重要的客戶都由彙豐銀行設立的專門的客戶關係管理團隊為其服務，因為他們可以說是“彙豐的上帝”。無論何時他們需要任何個性化的服務和幫助，他們的客戶關係經理在電話的另一頭隨時待命。如果他們尋求更專業的建議或者解決特定問題的方法，他們的客戶關係經理可能會轉而向其他人征求更完善的建議，或者將另外的更合適的專業團隊介紹給客戶。無論是哪一種情況，彙豐的客戶都不能享受一站式服務。有時，因為經費等其他原因，客戶會在幾天之後才得到答複。這會使他們對彙豐的VIP服務產生一種負麵體驗。即便客戶需要的一些信息，而客戶關係經理無法立即從自己的資源裏獲得，那麼這其中可能會有1至2天的時間差，這會讓客戶認為銀行的服務係統並不十分快捷有效。

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