顧客關係管理與滿意度分析(ppt 58頁)

顧客關係管理與滿意度分析目錄：
1.1 顧客與市場的了解－術語和理論基礎
1.2 顧客關係與顧客滿意度－術語與理論基礎
2.1 顧客與市場的了解— 目的
2.2 顧客關係與顧客滿意度—目的

顧客關係管理與滿意度分析內容提要：
以顧客和市場為中心：
管理理念
卓越模式
案例點評
企業存在的理由：
柏拉圖的《理想國》
亞當·斯密的《國富論》： 社會分工論
科斯《企業的性質》： 企業內部交易論
巴納德《經理人員的職能》：
合作的意願
共同的目標
信息的交流
“以顧客為中心”的經營理念具有以下特征：
（1） 企業將關注的重點由產品轉向客戶；
（2） 企業將僅注重內部業務的管理轉向到外部業務-顧客關係的管理（價值鏈管理）；
（3） 在處理顧客關係方麵，企業從重視如何吸引新的顧客轉向到全顧客生命周期（customer life-time）的關係管理，其中很重要的一部分工作放在對現有關係的維護上；
（4） 企業開始將顧客價值（customer value）作為績效衡量和評價的標準 。

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