電信客戶服務中心信息係統方案(doc 54頁)

電信客戶服務中心信息係統方案目錄：
一.概述1
1.1.項目背景1
1.2.總體目標2
1.3.建設原則3
二.業務關係和業務功能模型5
2.1.業務關係5
2.2.業務功能模型6
三.係統硬件平台結構9
3.1.數字程控交換機（ACD）9
3.2.CTI服務器10
3.3.IVR服務器11
3.4.FAX服務器11
3.5.數據庫服務器11
3.6.應用服務器12
3.7.業務代表座席12
3.8.班長席12
3.9.操作員席12
3.10.質檢席13
3.11.呼叫中心管理工作站13
3.12.統計分析工作站13
3.13.係統管理維護工作站13
3.14.網管工作站14
3.15.WEB服務器14
3.16.防火牆14
3.17.網關14
3.18.電話錄音留言係統14
3.19.網絡係統14
四.子係統功能設計16
4.1.交換接入子係統16
4.2.自動語音/傳真子係統18
4.3.CTI服務器19
4.4.座席子係統20
4.5.業務處理子係統21
4.6.監控管理子係統22
4.7.數據庫服務器23
4.8.計費子係統23
4.9.統計分析子係統24
五.業務功能及業務流程25
5.1.業務功能結構25
5.2.業務功能27
5.2.1.業務受理27
5.2.2.用戶投訴28
5.2.3.業務查詢29
5.2.4.業務谘詢29
5.2.5.管理功能32
5.2.6.轉接功能33
5.3.業務流程34
5.3.1.總體業務流程35
5.3.2.業務信息谘詢流程36
5.3.3.業務信息查詢流程37
5.3.4.業務查詢流程38
5.3.5.業務受理流程39
5.3.6.人工投訴和建議受理流程40
5.3.7.112業務處理流程41
5.3.8.114業務處理流程43
5.3.9.170業務處理流程44
六.北方電訊呼叫中心的可擴展功能46
6.1.Meridian Mail（語音信箱）46
6.2.ITG（IP電話網關）46
6.3.Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心）46
6.4.網絡ACD（NACD）46
6.5.Call Pilot（多媒體一體化郵箱）47
七.安全性和可靠性48
7.1.網絡安全性48
7.2.數據庫安全性48
7.3.應用軟件安全性49
7.4.操作人員安全性49
7.5.安全管理製度49

電信客戶服務中心信息係統方案內容提要：
客戶服務中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平台的集 中體現。客戶服務中心起源於發達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的谘詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答係統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關係更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。目前客戶服務中心的經營管理模式和技術實現方案已發展得較為成熟，廣泛應用於電信、銀行、證券、運輸、旅遊、零售、製造等對客戶服務有一定要求的行業。國內客戶服務中心的建設雖然起步較晚，但卻是一個重要的發展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空等行業建立了客戶服務中心。
為此，各地電信局又提出以客戶服務為本建立客戶服務中心係統的需求。
電信客戶服務中心係統作為電信與用戶之間連接的無形窗口，能夠建立起您與客戶溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶的需求，掌握客戶的心理，分析客戶潛在需求，吸收用戶的有益建議，全麵滿足用戶的服務要求。可以極大地方便用戶，是電信部門提高服務質量的重要組成部分，能緩解當前服務工作中存在的諸多熱點、難點問題。
電信客戶服務中心的建設，尤其是基於交換機平台的客戶服務中心係統，並不僅僅是以前幾個特服台的簡單合並，或是硬件平台的更新換代，而是電信行業服務社會形象的一個質的飛躍，它將以全新的形式、全新的平台、全新的概念展現在客戶麵前，它的全新的服務觀念和管理模式將把以前的客戶服務管理推向一個新的高度。
我們十分珍惜參與電信客戶服務中心係統建議策劃的機會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把電信的客戶服務叫中心係統建設成為國內一流的呼叫中心。希望通過此項工程，能夠帶給廣大電信用戶更好的服務，也讓我們的先進技術和優質服務再一次得到發揮和體現。

..............................