客戶關係管理與電子商務培訓(ppt 44頁)

客戶關係管理與電子商務培訓目錄：
1、一個例子
2、CRM的發展與現狀
3、CRM的管理實質
4、CRM應用產品概覽
5、CRM與電子商務

客戶關係管理與電子商務培訓內容提要：
CRM示例引發的思考：CRM的三大應用領域：營銷、銷售、服務
CRM的三大應用渠道：電話、呼叫中心、網絡
CRM的三大應用難點：應用規模、應用範圍、應用層次
CRM檔案：
最早開始發展CRM的國家是美國。
於某年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專門收集客戶與公司聯係的所有信息。
到某年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務功能(CustomerCare)。
在電子化企業時代，CRM有了更大的應用與發展空間，結合信息係統的應用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務，提供客戶量身定做的服務。
近年CRM與ERP相結合，並與Internet融合，產生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。

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