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企業顧客關係管理的主要經營架構與流程模式(ppt 43頁)

所屬分類:
CRM客戶關係
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322 KB
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相關資料:
企業, 顧客關係管理, 經營架構, 流程模式
企業顧客關係管理的主要經營架構與流程模式(ppt 43頁)內容簡介

企業顧客關係管理的主要經營架構與流程模式目錄:
壹、緒言
貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式
參、以建構角度為基礎的CRM經營模式
肆、以流程角度為基礎的CRM經營模式
伍、Meta-Model:一個整合性的CRM經營模式
陸、結論


企業顧客關係管理的主要經營架構與流程模式內容提要:
CRM的定義:
企業藉由與顧客充份的互動,來了解及影響顧客的行為,以提升顧客的贏取率(Customer Acquisition)、顧客的留住率(Customer Retention)、顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Protitability)的一種經營模式。
企業從各種不同的角度來了解及區別顧客,以發展出適合顧客個別需要的產品服務(P/S)的一種企業程序與信息科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關係,以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度,並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。
以顧客角度為基礎的CRM經營模式:
以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考
以顧客價值認知的角度來思考
以顧客對服務質量的期望角度來思考
以與顧客對合夥關係的角度來思考
顧客采購P/S的流程角度來思考


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