排隊論與服務過程管理研討(ppt 30頁)

排隊論與服務過程管理研討目錄：
一、排隊特征
二、管理排隊的建議
三、排隊模型實例
四、電話中心的人員配置優化
五、IBM信用處理的工作流程設計

排隊論與服務過程管理研討內容提要：
管理排隊的建議
為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。
在客戶等候時，盡量轉移他們的注意力。
告訴你的客戶將要做的事情。
不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。
將客戶分類.
對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好。
鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。
告訴客戶可能的等待時間。
對消除排隊等候現象進行長遠思考。
電話中心
實例：美國一個業績突出的銷售電話中心主要從事以下業務：
每天平均處理15,000個電話。
每個電話的平均持續時間為4分鍾，但不同電話的持續時間有巨大的差別。
雇員使用率非常高（超過90%）。
幾乎沒有忙音。
平均等待時間幾秒鍾。
放棄率極低。

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