服務管理對企業級應用的重要性研討(ppt 32頁)

服務管理對企業級應用的重要性研討目錄：
一、企業級應用生命周期
二、供應商的承諾及市場分析人員的評論
三、服務管理如何支持企業生命周期
四、案例探討
五、結論

服務管理對企業級應用的重要性研討內容提要：
供應商承諾的是
極少的IT支持即可成功地支撐業務運營中的應用套件
提供一線支持的內部專家隊伍有助於決定在大型實施項目中所出現問題應該提交給供應商還是內部支持團隊
供應商提供的售後服務支持是跟license費綁定的，而且:
不熟悉任何客戶化部分和接口部分
一般提供基於互聯網的遠程支持
更好的支持需要更高的有償服務等級
客戶需要按人天製付費才能修改“標準係統”外的問題
升級信息是標準化的，並不怎麼適應每個客戶的實際情況
Gartner對SAP的評論是
SAP所提供的支持最好是作為三線支持服務
根據實施情況客戶最好自己提供一線和二線支持
有選擇地對支撐日常運營的服務進行戰術外包是有利的
這些服務包括特定的SAP技能、係統管理以及最終用戶的桌麵支持
從長遠觀點看待外包合作夥伴關係並實現自助式人員安排；比如可以根據實際情況象全職人員那樣隨時獲得關鍵資源
優化所有使用SAP組織中部署的正式問題解決流程。對此ITIL的相關流程是個良好的參考。
確保保存了所有支持事件和問題的詳細記錄。這些曆史數據對與SAP的後期接洽至關重要。

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