客戶關係管理專業培訓課程(ppt 270頁)

客戶關係管理專業培訓課程目錄：
第一章 客戶關係概論
第二章 客戶關係管理的理論框架
第三章 基於客戶關係管理的業務流程重組
第四章 客戶關係管理係統的實施
第五章 呼叫中心的建設
第六章：數據倉庫和數據挖掘技術
第七章：CRM係統與ERP係統、SCM係統的整合
第八章：夥伴關係管理

客戶關係管理專業培訓課程內容提要：
客戶中心論的形成和發展
生產觀念：
產生於19世紀末到20世紀初。以製造業的表現尤為突出。企業生產比 較單一的產品來滿足市場，整個市場需求基本上是被動的。
產品觀念：
幾乎與生產觀念流行於同一時期。與生產觀念類似，企業並未認識到 消費者真正的需求及需求的變化，認為隻要是生產多功能、高質量的產品就會顧客盈門。
推銷觀念：
盛行於20世紀20年代末到50年代前。
市場由賣方市場轉為買方市場。特別在某到某年資本主義危機期 間，大量產品銷售不出去，企業必須重視廣告術和推銷術。
新利体育取现 觀念：
產生於20世紀50年代後。當時社會產品急劇增加。該觀念認為企業應確定目標市場的需求和欲望，並比競爭對手更有效率和效能地傳遞目標市場所期望的產品和服務，才能在競爭中取勝。

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