顧客滿意度管理方案分析(ppt 128頁)

顧客滿意度管理方案分析目錄：
一、為何ISO 9001要做客戶滿意調查
二、顧客滿意度的影響:
三、顧客滿意度調查的目的
四、顧客滿意度調研目標
五、製定顧客滿意度調研計劃
六、製定顧客滿意度調研計劃
七、調查方案的設計
八、選擇一家市場調研公司
九、確定績效指標的決定性因素
十、調查訪問題的實施計劃
十一、..................

顧客滿意度管理方案分析內容提要：
定性研究和定量研究
定性研究：是指運用文件和言論自由地回答問題。這種方法是從少數例子中推知深入的信息，其結果一般用於控測性研究。不過如果研究的實例數量太少，則無法獲取用於推斷總體的可信統計數據信息有兩種具體定性研究方法，有深入訪談和焦點小組訪。
深入訪談
深入訪談是在一對一的基礎上，或在一非常小的群體中進行的麵對麵交談。與正規的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。
在實施麵訪之前必須設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性，而且是間接的。也就是說，問題不能引導回答者作出固定的回答或選擇一個預先給定的答案，相反應讓回答者暢所欲言，想到什麼說什麼。提問要用輕鬆隨便的口氣，同時給回答者一定的時間思考，以調查到的重要的想法。
深入訪談在獲得一個組織中關鍵主管的意見和觀點時尤為適用，此處的組織指發起調研的公司或在產業市場調研中的主要顧客之一。從發起調研公司內部從事顧客服務工作那裏也可獲得“智慧的閃光點”。
訪談必須容許回答者自由思考，但仍可以通過提供必要的順序和結構框架來控製談話的方向。如果出現重要的想法和觀念，訪問員應及時意識到，並進一步探索更多的信息。

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