顧客服務管理方案分析(ppt 30頁)

顧客服務管理方案分析目錄：
一、請說說目前工作中的困難？
二、顧客類型分析
三、處理顧客抱怨或投訴
四、顧客會提出什麼問題？

顧客服務管理方案分析內容提要：
a.顧客投訴概念及意義：
就是顧客對所獲得的產品或服務的不滿或責難.即意味著產品專員提供的產品或服務沒有達到他的期望,沒有滿足他的需求;另一方麵,也表示顧客對產品專員具有期待,希望能改善產品的質素或服務的水平;
顧客投訴的問題能獲得圓滿解決,其對產品的忠誠度比沒有投訴顧客的忠誠度高.因此顧客的投訴並不可怕,可怕的是不能有效地化解投訴,最終導致該顧客離去,並可能影響其它潛在的顧客;
美國學者調查表明,怠慢一名顧客,會影響40名潛在顧客對產品的看法.
b.投訴的顧客想獲得什麼?
得到認真的對待;
得到充分的尊重;
看到即刻采取行動;
獲得賠償或補償;
不願問題繼續存在或發生。

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