顧客滿意度研究方案分析(ppt 84頁)

顧客滿意度研究方案分析目錄：
A顧客滿意經營理念
B顧客滿意度的源起與推動
C顧客滿意度研究案例
D顧客滿意度調查方法與原則
E員工滿意度調查測評

顧客滿意度研究方案分析內容提要：
服務質量
1、顧客期望和管理部門感覺的差距；
2、管理部門感覺和服務質量期望的差距；
3、服務質量的規格和服務交付的差距；
4、服務交付和與顧客的外部溝通的差距；
5、所期望的服務和感受到的服務的差距。
顧客服務的作用
顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之後的工作等諸多方麵的考慮。
計算機新產品價值
核心層
——是一台能夠輸入、處理、存儲和檢索數據的機器，這是計算機最起碼的要求；
期望層
——還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝
擴展層
——可能還包括免費提供維護軟件、條件寬鬆的以舊換新業務，使用者聯誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內容
潛在層
——還包括未來的用途，如用於係統控製、複印、音樂作曲等等。

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