CRM：不以客戶為中心(doc 44頁)

CRM：不以客戶為中心目錄：
2、那麼，CRM走近更多應用的“隻欠東風”在哪裏呢？
3、CRM的成功=“以客戶為中心”的企業?
4、by AMT 孟凡強
5、CRM應用必知之四：CRM的理念風險
6、CRM應用必知之六：CRM與ERP
7、CRM應用必知之七：CRM與DRP
8、CRM應用必知之八：CRM與電子商務
9、CRM與內容管理

CRM：不以客戶為中心內容提要：
Vavra提出了一個有關客戶滿意的模型，之後又有人提出“再購買行為模型”，但是這兩者有一些共同的因素，包括行業結構和生命周期、渠道結構、客戶抱怨管理和關係管理。在該模型當中有許多公司需要收集數據的評價方法。
① 在收集數據之前，公司必須設計一個調查方法。最大的挑戰在於：如何詳細設計一種客戶滿意調查，來權衡內部公司流程問題和外部客戶需求問題。當設計這種調查時，公司能夠使用許多定量的數據收集技巧，來確定所需要調查的產品或服務特征和屬性。
② 一旦設計好，再使用一種多渠道的分布式的調查方法，多渠道如麵對麵、電子郵件、傳真、網頁和電話等。
③ 將調查來的數據通過標準數據分析方法和數據挖掘技術來進行深層次分析。
在過去，往往沒有把客戶滿意和財務績效結合起來考慮。現在的目的是改變這種狀態。途徑是：通過把客戶滿意與客戶對產品或服務的一些想法緊密結合在一起。

..............................