製藥業客戶關係管理實施方案(doc 24頁)

製藥業客戶關係管理實施方案內容提要：
製藥企業為何談客戶色變？
長期以來，醫藥行業代理商和生產企業之間形成一種“諸侯割據”的銷售體係，使得醫藥市場競爭的“殘酷性”已超出了許多人的想像。雖然大多數管理者都認識到，銷售渠道和客戶關係是任何一家企業的生命線，但自由渠道的銷售模式在醫藥行業卻完全不適用。傳統體係使得多數製藥企業都將自己的“渠道”和“客戶”等同於代理商，某一代理商在其地盤內動輒單獨或聯合其他代理向企業提出降價等要求，甚至以停售產品相要挾，這正是讓許多醫藥企業管理者談“客戶”色變的原因。
但不掌握客戶，如何在市場中贏得最後的競爭？“諸侯經濟”在眼下越盛，表明未來規範化、科學化的客戶關係管理和營銷體係建設，將得到越來越多醫藥企業的重視。從本質上講，CRM在醫藥行業的應用前景，與醫藥市場的以下特點密切相關：
產品同質化:隨著醫藥市場的發展，具有相同或類似功能的醫藥產品越來越多；客戶在獲得更大產品選擇餘地的同時，麵臨的用錯藥、用假藥的風險也更大，對醫藥客戶服務的針對性要求將更高。
服務同步化：由於消費者在購買醫藥產品的同時，可能需要谘詢服務，因此產品的購買和服務具有同步性。
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