聯通公司商務呼叫中心規劃方案(doc 33頁)

聯通公司商務呼叫中心規劃方案目錄：
第一章 聯通國脈簡介.............２
第二章 聯通國脈呼叫中心介紹.............４
一、呼叫中心介紹.............４
二、聯通國脈商務呼叫中心介紹.............５
三、聯通國脈商務呼叫中心的外包業務.............６
（一）呼叫中心座席外包.............６
（二）呼叫中心座席外包業務的優點.............６
（三）聯通國脈開展外包業務的優勢.............７
第三章 業務介紹.............１１
一、服務模式.............１１
（一）服務外包.............１１
（二）座席外包.............１１
（三）臨時租用服務.............１１
二、計費模式.............１２
（一）呼入服務.............１２
（二）呼出服務.............１２
（三）座席出租服務.............１２
（四）CSR外包服務.............１２
第四章 保密與安全.............１３
一、技術措施.............１３
（一）合理的網絡分隔結構.............１３
（二）齊備的網絡安全機製.............１３
（三）全麵的係統冗餘保障.............１３
（四）安全的企業聯網方案.............１４
二、管理措施.............１６
（一）雇員和座席代表的保密協議.............１６
（二）嚴格的機房和網絡管理製度.............１６
（三）客戶信息的妥善使用和保管.............１７
第五章 典型應用.............１８

聯通公司商務呼叫中心規劃方案內容提要：
聯通國脈通信股份有限公司是中國聯通控股的上市公司，前身為上海國脈通信股份有限公司，成立於某年11月，是全國郵電行業第一家上市股份製企業。隨著中國電信體製的改革，國脈公司成為中國聯通公司的子公司。目前，聯通國脈主要經營無線尋呼、集群通信、商務呼叫中心、終端代理、網優、直放站等業務，是一家提供多種電信業務的運營服務商。截止某年底，公司資產總額逾13.6億元，淨資產12.1億元。
聯通國脈是上海尋呼業第一品牌，在運行質量，網絡覆蓋、話務服務上獨占優勢，126、127、128本地網、198、199、191、192全國網，家喻戶曉。近年來，公司大力發展增值業務，信息業務呈係列化、個性化推向市場。
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臨時租用服務
針對一些臨時性的呼叫中心租用服務，如市場調研，企業夜間訂單處理業務，會議、選舉電話報名登記工作，客服代表話務技巧培訓，呼叫中心日常運作與管理顧問等業務，呼叫中心將根據用戶需求進行係統設計，提供相應時段的服務，包括係統號碼資源、通信線路、係統軟硬件設備、工作場地、客戶代表的人員安排及管理以及係統的日常維護等工作，並可按照不同的客戶要求提供額外的服務。
基本功能為：電話接聽、客戶資料采集、數據庫生成、係統自動收發E-mail及傳真、話務量統計及報表生成、電話監聽及係統錄音、係統自動轉接。
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安暢施救
安暢汽車牽引有限公司，利用聯通國脈商務呼叫中心1252服務平台提供的電話轉接服務，實施道路急救、代理拖車、修車業務，目前業務量不斷上升。
零點調查、上海假期、桌尚文化
主要通過聯通國脈商務呼叫中心，開展電話營銷業務及市場調研工作，取得不俗成績。
個人秘書
針對目前呼叫中心市場隻對企業團體開放的現狀，聯通國脈商務呼叫中心結合自身優勢，開展96968人工秘書服務，用個人呼叫中心用戶提供代發傳真、代聽電話、自動叫醒、日程安排等秘書服務，目前已有批量用戶開通使用該功能。

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