客戶關係管理CRM策略方法與軟件支持(doc 52頁)

客戶關係管理CRM策略方法與軟件支持目錄：
第一章、 背景…………3
第1節、 客戶關係管理：留住客戶，升級客戶…………4
第2節、 識別客戶： 不要忽視分銷商…………5
第3節、 雙贏是關係存在的基礎…………6
第4節、 客戶關係到客戶資源（客戶資產）…………7
第二章、 客戶關係選型…………8
第1節、 關係的推動…………8
1. 一級關係營銷…………9
2. 二級關係營銷…………9
3. 三級關係營銷…………9
第2節、 關係推動的補充…………9
第3節、 客戶關係管理的業績考核…………10
第4節、 客戶排隊的標準…………11
第5節、 PDCA:持續改進的客戶關係管理…………11
第三章、 認識到兩種服務的區別…………12
第1節、 四個例子…………12
1. 第一個例子：洗衣機和洗衣粉…………12
2. 第二個例子：洗衣機和節能燈…………13
3. 第三個例子：海爾和寶潔…………13
4. 海爾和家電城的售貨員…………13
第2節、 例子的啟示…………14
1. 質量是第一位的，提供“服務”最好的方法是提供最優質的產品。…………14
2. 向客戶推銷是一種有效的服務方式。…………14
3. “點”式服務和“麵”式服務…………14
4. 換位思考…………14
5. 人的作用…………14
第3節、 “CRM軟件”的定位…………15
第四章、 銷售功能點分析…………16
第1節、 幾個概念…………16
1. 購買中心（Buying Center）…………16
2. 銷售機會（Opptunity）…………17
3. 銷售階段（Stage）…………17
第2節、 解決“客戶隨著銷售員的流失而流失”問題…………17
第3節、 CRM銷售模塊的其他功能…………17
1. 銷售技巧的共享和推廣…………17
2. 銷售數據的分析…………18
3. 事務性工作的自動化…………18
第4節、 INTERNET影響下的CRM軟件…………18
第5節、 軟件中的80：20原則…………18
第6節、 僅供參考：CRM軟件的功能組成…………19
1. CRM的邏輯功能…………19
2. CRM軟件的物理模塊劃分…………20
第五章、 CRM和一對一…………20
第1節、 製造業的“一對一”…………20
第2節、 服務業和零售業的“一對一”…………21
第3節、 另一種“一對一”…………21
第4節、 ABC分類法和“80:20”原則…………22
第六章、 總結…………23

客戶關係管理CRM策略方法與軟件支持內容提要：
十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入WTO在即，競爭的壓力使得中國的企業對於可以提高企業競爭力的各種營銷方法和管理方式表現出巨大的熱情和嚐試的興趣。對於20世紀80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近來的CRM，不管IT廠商給這些企業管理方法和軟件冠以什麼樣的名字，考察一種耗資巨大，涉及部門、人員眾多的管理軟件是否能夠對企業的經營和競爭力帶來好處，必須先搞清楚管理軟件所包含的管理思想。
……

企業的客戶關係類型或者說企業客戶關係管理的水平並不是固定不變的，企業客戶關係管理應該積極的在橫方向上向左推動。現在已經有越來越多的公司正在這樣做，效果明顯。比如生產塑膠的道化學公司在80年代末在競爭中並不占有優勢，道公司所做的調查表明，在客戶偏好方麵道落後於杜邦和通用橡膠處在第三位；不過，調查還表明客戶對於三家的服務均不滿意。這個發現促使道改變其經營策略，不再局限於提供優質產品和按時交貨以及服務，道開始需求和客戶建立更加密切的夥伴型關係，道公司不僅出售產品和服務，還出售客戶“成功”，道地一位高級經理說：“不論它們使用道的塑膠去做安全套還是複雜的飛機設備，我們都要去幫助他們在市場上取的成功”。這種基於“雙贏”的夥伴型關係策略很快使道橡膠成為行業的領先者
……

在雙贏策略的基礎之上為客戶提供價值是和客戶建立穩定關係得基礎所在，為客戶提供價值顯然不是企業的前端部門（銷售、市場、服務）所能獨力承擔的，因此客戶關係管理的觀念應該擴展到企業的其他部門，比如產品設計製造、物流後勤以及企業的行政、IT部門等等，以為客戶提供滿意的產品、服務等等。而且，企業僅靠自身資源很難滿足客戶全部的需求，因此在具體操作的時候，建議企業和企業外部的資源建立“關係聯盟”共同為客戶提供價值。
最後需要指出的是，“為客戶提供價值的具體方式”並沒有一定之規，前文隻是提供了三種營銷色彩很強的為客戶提供價值的關係營銷模式以資借鑒，前麵所設計或者引用的實例也是說明“為客戶提供價值的具體方式”豐富而且多變，企業在這個問題上可以充分發揮自己的特色，並且密切關注用戶的需求以及競爭對手的行動而不斷調整。

..............................