通用的CRM客戶關係(doc 7頁)

通用的CRM客戶關係內容提要：
在實施了CRM之後，會不會操作電腦可能成為上海通用的零售商　
選擇銷售人員的首要條件。　　　
別克有幾種買法？現在，每一個注冊過的準車主都可以嚐試通過上海通用汽車公司的中文網站www.shanghaigm.com，定製自己中意的別克——配置、顏色以及供貨的地點都可以一一標明。不僅如此，如果您是一個愛操心的人，還可以通過這套係統查看所訂購車輛的狀態——是尚在生產線上，還是已經在噴漆，或是進入倉庫，或者已經在運輸途中，一直到這輛個性化汽車送到麵前。
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CRM方案的製定，始終結合“以客戶為中心”這個根本點來展開。客戶在購買汽車時麵對的是零售商，但是完成購車程序後，以後會麵最多的就是維修服務站。當然也有零售商同時也是維修服務站，但是在這裏處理維修與服務問題的是維修人員。所以客戶既要與銷售人員打交道，還會與維修人員打交道。客戶還有可能會通過“8008202020”電話與上海通用公司呼叫中心的座席服務人員打交道。新的中文網站開通以後，客戶還會通過網上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網站或者是“百車通”購車欄目打交道。 ---在上海通用的零售商、維修服務站以及呼叫中心、網站等所有與客戶進行接觸的點上，如何能夠通過彼此協作，共同處理和完成客戶的各種請求、投訴、詢問，是至關重要的問題。為此，客戶的資料要集中化，銷售人員的任何變化都不會影響零售商以及服務站給客戶提供的服務。同時，車輛的信息也要集中化，原來汽車生產的信息是在上海的工廠內，但是汽車的庫存則可能在各地的零售商那裏，汽車在途的信息可能又會在運輸公司那裏，而車輛維修的信息又放在不同的維修站。
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交叉銷售也是CRM係統中埋藏的一個金礦。所謂交叉銷售是充分利用客戶信息資源，銷售更多種產品與服務給同一客戶的一種銷售方式。例如，美國通用汽車公司可以向客戶提供購車的貸款服務（通用汽車有自己的銀行，提供貸款意味著增加業務），或者為已經購車的客戶提供其外出的酒店服務（在通用指定的酒店住宿可以享受優惠，同時也為這些酒店帶來生意）。對買方而言，與一個自己信任的賣方打交道感到放心，可以節約許多時間與麻煩；對賣方而言，可以充分利用與客戶的良好關係，使客戶的價值最大化，省去開發新客戶所耗費的時間和費用。各類企業都可以利用交叉銷售的技巧，不論是平行地擴展銷售其它產品，或者是垂直地滲透到不同的客戶群，最終結果都可以以較低的成本，擴大銷量。但是在美國，交叉銷售目前還受到限製。在國內，現在相關的政策還沒有出台，上海通用的客戶信息可不可以用於交叉銷售，對評估CRM的價值也是非常重要的。所以，當前評估CRM的投資回報顯得操之過急，這個問題要從更大的時間跨度中去研究。

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