客戶關係管理成功的十大秘訣(doc 9頁)

客戶關係管理成功的十大秘訣內容提要：
近年來，越來越多的公司把目光集中到了客戶關係管理（CRM）解決方案上，希望良好的客戶關係管理能夠帶動利潤增長，提高企業生產力。許多公司都取得了顯著的成效，但也有些公司沒有完全達到預期目標。他們遇到了不同的問題: 範圍從成本溢出、整合困難，一直到較低的用戶認可度。讓人慶幸的是，如果客戶關係管理實施方案設計周到、執行正確的話，這些問題都是可以避免的。
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就像客戶關係管理項目需要由商業目標來帶動一樣，各種配置決定也必須以商業目標為根據。如果一項功能不能直接幫助公司更好地服務於客戶，那您可能就並不需要它。
Marriott公司的Mike Dalton為自己公司評估電子商務解決方案確定了五個標準，即合理的解決方案必須能夠增加收益、提高客戶價值、支持流程整合、降低技術費用和提高係統性能。
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客戶關係管理在部署上會很複雜嗎？答案相當肯定，是很複雜。因為各大公司要依*它解決複雜的商業問題。但複雜並不意味著失敗。相反，公司機構隻要選擇了適當的技術，並且遵守上述的十大成功要素，就有望從客戶關係管理投資中獲得巨額回報。（Steve Mankoff是Siebel Systems公司技術服務部高級副總裁。他擁有MIT Sloan的管理學理學碩士學位，以及布朗大學的電機工程學士學位。）

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