客戶關係管理：贏得"心"的營銷(doc 5頁)

客戶關係管理：贏得"心"的營銷內容提要：
多年投身CRM的專家美國人Frederick Newell總結了不少公司實施CRM時沒有取得成功的原因時指出："公司不理解實施顧客關係管理重要的是關注顧客的利益，而不是關注你所出售的產品。"有些公司把CRM理解為就是較早前流行的數據庫營銷的翻版，是一些慣常所見的"折扣銷售"或"優惠券營銷"等等。也就是用電腦管理的客戶名單進行各種促銷活動。Newell 認為這些隻是對客戶實施的昂貴的"賄賂"行動，而它並不能買來顧客的忠誠。
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從顧客角度增加客戶關係的價值，是CRM的根本。成功並不在於你擁有怎樣的工具，而在於你為客戶做了些什麼，而真正顯示了你對顧客的關懷。在德國，如果你買了一輛保時捷（Porsche）轎車，不管什麼時候你要乘飛機旅行，隻要駕駛保時捷車到機場，把它停在Vias汽車租賃行，那裏的工人會為你提供免費洗車、泊車服務，並將負責你的汽車的安全。
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一項顧客關係管理的微觀營銷原則是：把目標指向最佳的顧客，並與這些顧客建立關係。在任何情況下，隻有45％的超市顧客是有價值的。有時，大量廣告會帶來一些不合適的顧客。選擇最有價值的顧客需要顧客的知識，要得到顧客的知識需要一個顧客數據庫。

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