Internet時代的CRM客戶關係管理(ppt 45頁)

Internet時代的CRM客戶關係管理目錄：
1、CRM的發展演變、管理實質及功能概覽
2、CRM中的市場和銷售管理
3、CRM中的客戶關懷和服務管理
4、CRM中呼叫中心的功能特點
5、CRM應用的實施基礎和實施方法

Internet時代的CRM客戶關係管理內容提要：
Internet時代企業麵臨的挑戰：
花費了2M$用於市場促銷活動，有多少回報?
每天從網上獲得較多的反饋，但誰是潛在的客戶?
能否及時得到所有45個國家560個辦事處的銷售預測數據?
如何有效地管理分銷渠道?
是否支付給銷售代表和零售商應得的報酬?
如何快速準確的解決客戶的問題?
如何指派恰當的工程師?
如何經濟高效地運用電話、網絡保持與客戶的溝通?
是否確信通過所有的渠道獲得一致的信息?
如何將互聯網應用同企業後台應用保持集成?
如何通過業務數據發現獲利點?
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CRM的管理理念Thinking Collaboration – 關注協同作業：
消除信息孤島，達成一致的客戶交流
客戶評價的是您的公司，而不是某個部門
客戶、供應商和員工的自助服務
全球運作的觀點
電子化流程的效率
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Oracle R11i CRM功能概述：
市場管理組件
銷售管理組件
服務管理組件
交互平台組件
CRM公共組件

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