BPR理論、方法與技能(ppt 46頁)

BPR理論、方法與技能目錄：
1、BPR理論及國際案例
2、BPR在中國電信應用概述
3、BPR內容精選：關鍵業績指標體係
4、BPR內容精選：公眾客戶流程流程
5、BPR方法和技能：項目組織和管理
6、BPR方法和技能：解決問題的方法
7、BPR內容精選：本地網組織架構
8、BPR方法和技能：商務溝通技巧
9、開展BPR工作應注意的問題：IT 及BPR主流文化

BPR理論、方法與技能內容提要：
建議的主要改進內容和創新點：
統一對公眾客戶的定義和劃分
按BPR的架構和原則統一公客及相關的本地網組織架構
采納客戶生命周期管理作為流程的核心理念，並參照價值杠杆等國際上好的做法係統地對流程進行持續改進和創新
細化和試點幾個重點收入舉措，如
組合渠道促增量：通過優化渠道的覆蓋和組合、特別是10000號＋社區經理模式，並結合廣告宣傳寬帶和增值業務達到對客戶價值的提升
針對性客戶保留：建立離網預警機製，結合針對性產品資費等營銷措施達到針對性客戶保留
……

公眾客戶管理原則如下:
標準化原則“標準化”指根據標準的服務界麵和服務流程，向公眾客戶提供統一的業務和產品，實施規範化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統一的形象和品牌。
不超值原則“不超值”指按照標準化服務的原則堅持成本和效益觀念，有所為有所不為。
公客高端差異化服務原則對於公客高端提供親情化和差異化服務，以提高客戶的忠誠度。
生命周期管理
在公客的各個生命周期階段充分利用價值杠杆，提供不同的營銷銷售管理手段。
全方位渠道組合
充分利用10000號，營業廳，社區渠道各個渠道組合配合，營銷公眾客戶。
……

社區經理製是指在城市、縣（市）或發達鄉鎮以上城鎮地區，以交接箱覆蓋的客戶範圍為基礎，將城區劃分為若幹小區，配備社區經理，負責對區域內客戶的營銷服務和通信設備終端維護工作，實現“營維合 一”，分區包幹，責任到人。

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