如何經營顧客關係(doc 5頁)

如何經營顧客關係目錄：
一、經營顧客關係產生的背景
二、經營顧客關係給企業帶來的價值
三、如何經營顧客關係

如何經營顧客關係內容提要：
經營顧客關係是20世紀90年代國際上新興的營銷戰略，是市場競爭日益激烈的新形勢下，幫助企業從顧客需求出發，打破傳統以“市場占有率”為導向的營銷模式，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導向的營銷模式
在以“經營顧客關係”為核心的企業，顧客不再僅僅是營銷的目標和對象，而是營銷的參與者，並且是啟動和控製營銷的決定者。顧客是企業最為重要的戰略資源，是企業利潤的源泉。經營顧客關係的目的就在於幫助企業與顧客建立一種雙向互動的友好關係，把顧客培養成能夠給企業帶來價值的好顧客。
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競爭日趨白熱化、全球化：
伴隨新世紀的來臨及中國加入WTO，市場競爭日趨白熱化、全球化，企業經營者們逐漸品味到了市場競爭的酸甜苦辣，一些優秀的企業發現自己不再優秀，而另外一些企業則發現自己的處境更加艱難。
怎樣才能在競爭中脫穎而出，使自己屹立潮頭呢?這成為廠商心中“永遠的痛”。在產品越來越同質化的今天，技術更新日新月異，光靠差異化營銷或技術營銷、降價打折等老套的做法已無多大作用。新世紀企業間競爭的實質是對顧客的爭奪與占有。如今市場上不再是以“市場占有率”的高低來一決雌雄，轉而依靠“顧客占有率”及“顧客維係率”來衡量企業競爭力的強弱。在人口增長已達極限及商品泛濫的環境中，要獲得顧客，隻有從競爭者那裏去搶奪，隻有減少競爭對手的顧客占有率自己才能成長，而成功需依賴對消費者高度的關切，並發展突破性的工具與技巧，將與顧客的關係擴展至最大。
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消費價值觀的變化：
如今，隨著賣方市場向買方市場的轉移，僅靠產品本身功能特點已很難喚起消費者的購買欲望。消費者的消費價值觀已從理性消費及感性消費時代過渡到感情消費時代，現在的企業要明白：顧客買的不隻是產品，他們買的是“經驗”——產品包裝、顧客見證、服務、公司形象和設計等，他們更看重在整個購物過程中的愉悅感受，尤其是商品的附加價值。“感受”好與壞，已成為當今買方市場條件下顧客購物的標準。一般來說，顧客在購買商品時並不是買它的價格和使用功能，而是要感受那種令人愉悅的“全新感受”。
在理性消費時代，旨在提高產品品質的質量管理戰略得到超級發揮。在感性消費時代，旨在樹立企業和品牌形象的CI戰略得到了廣泛應用。現在，消費者已步入感情消費時代，CI戰略落後於時代的發展，企業呼喚新的戰略誕生，以“經營顧客關係”為導向的企業戰略應運而生，它滿足了感情消費時代消費者的價值需求。

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