客戶關係管理的戰略實施與投資回報率(doc 11頁)

客戶關係管理的戰略實施與投資回報率內容提要：
在世界經濟一體化的今天，企業麵臨的競爭和壓力劇增，其中一個最顯著的特征就是企業周圍的環境變化速度加大，管理大師波特也曾經提出有助於公司適應環境，從而增加其潛在利潤的一係列外部條件。他們是：①進入市場的高大障礙②軟弱的競爭對手③替代品很少④顧客地位軟弱⑤供應商地位軟弱。公司的規模和定位戰略也將決定企業的利潤，大公司特別是跨國企業開始享受世界一體化所帶來的較低的單位成本，並且因此帶來了較大的購買力，但是關鍵因素是公司在市場中的定位戰略。按照波特的觀點，公司在一個市場中，可以采取如下三個總戰略中的一個
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定義CRM，是指通過采用信息技術，使企業新利体育取现 、銷售管理、客戶服務和支持等經營環節的信息有序地、充分地、及時地在企業內部和客戶之間流動，實現客戶資源有效利用的管理軟件係統。其核心思想是把客戶群體看作企業寶貴的外部資源，並盡可能地納入企業的控製範圍內，以增加客戶價值為中心，有效滿足客戶的個性化需求，改善客戶關係和提高企業的市場競爭能力。CRM的實施將提高企業銷售管理效率，通過多種渠道挖掘和識別市場機會，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關係，降低企業運作成本，為企業創造長期持續的利潤來源
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真正的CRM包括對客戶體驗的相協調的支持和管理，來智能地得到獲取客戶、交叉銷售和保留客戶的機會。CRM的實施應當被組織優先考慮，因為客戶滿意將繼續增加市場壓力，以及對交付目標產品和服務的需求。由於產品交付時間安排、市場全球化和服務的大規模定製，客戶利潤貢獻率將得到均衡

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