CRM方法論之了解你的客戶(ppt 22頁)

CRM方法論之了解你的客戶內容提要：
對所有客戶，采用正式的“客戶會談”：
麵對麵
電話
信函
E-mail
網站
……

組織好“客戶會談”：
所講的開場白必須是有益的(有水準的信息才受歡迎)
開始時可能範圍廣泛，然後縮小範圍(象漏鬥一樣縮小會談範圍)
詢問客戶向供應商要什麼(這才是切入正題的有價值提議)
詢問清楚客戶最準確的意圖(你提供參考和引導了嗎？什麼才是該我們承擔的？)
幫客戶回顧一下當前的產品及其知識，以及客戶感興趣的其它產品
考慮當前和今後的需求
詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網等？)
……

CRM成功的秘訣：
利潤
客戶表現
客戶價值
客戶行為
客戶滿意度

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