現代企業管理中的客戶關係管理(doc 6頁)

現代企業管理中的客戶關係管理內容提要：
客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關係，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機製。從CRM的產生與內涵談起，側重從經營管理的角度，論述了CRM對傳統企業的衝擊和企業在電子商務環境下的CRM模式以及現代企業如何實施CRM。
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客戶關係管理並非等同於單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為並聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤並改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業。以一個麵孔麵對客戶是成功實施CRM的根本。為了實現CRM，企業與客戶連接的每一環節都應實現自動化管理。
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高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負麵影響，甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM係統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM係統的實現目標、業務範圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員。

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