論成功為500家企業實施CRM的經驗(doc 5頁)

論成功為500家企業實施CRM的經驗內容提要：
已經有一百多年曆史的德勤（Doloitte）谘詢公司，是世界上的數一數二的專業谘詢公司。有超過13,000名的員工,分布在全世界的135個國家。德勤谘詢公司在亞太地區主要的城市都設有辦公室。客戶關係管理（CRM）是德勤谘詢公司一項重要的業務，Steve領導的德勤谘詢客戶關係管理部在全球已經成功地為500家客戶實施了CRM，並保持了良好的客戶滿意度。在2000年將要結束的時候，在中國的北京，我們見到了這位在CRM業界很有名氣的Steve先生，並聆聽了他對中國CRM用戶的忠告
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健談的Steve簡短的介紹了北美和歐洲CRM的發展過程。在北美，剛開始時是小的呼叫中心，已經有很多年了。後來隨著技術平台的不斷提升，小的呼叫中心也不斷地被集成為大的了呼叫中心。後來是銷售隊伍自動化，自動紀錄一些客戶的信息，銷售的情況和銷售機會的掌握。再後來就是利用互聯網這個平台做生意。現在一些大的公司都在把呼叫中心、銷售自動化與互聯網整合起來。比較創新的是做一些市場研究、市場活動，並與銷售和服務連貫起來
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“在實施CRM的旅程中，要將工作的重心放在四個方麵：一、要注重結果，在CRM項目中注重的是結果，項目本身並不是結果，對德勤來說讓這個項目上線並不是結果，如果實施項目之前所想的業務上的目的和利潤上的目都能夠實現了，這才是結果。二、要注重速度，實施項目過程中時間非常重要，要和其他的企業打時間差，力爭在最短的時間裏取得最大的回報。三、要注重價值，一定要積極創新，能夠為客戶提供價值。

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