論實現CRM目標收益的關鍵之路(doc 8頁)

論實現CRM目標收益的關鍵之路內容提要：
根據GartnerGroup對眾多客戶關係管理成功和失敗案例的總結和分析，得出55－70％的客戶關係管理項目沒有達到預期的目標或中途停止，並列舉出以下10個導致客戶關係管理實施失敗的最主要的項目風險：
1.企業高層領導對於客戶關係管理的認識和支持力度不夠
2.缺乏前期客戶關係管理的總體戰略規劃以及忽視相關流程的改善
3.沒有真正從改善客戶體驗的角度進行規劃和設計
4.沒有真正形成一個以客戶為中心的整體企業文化
……

客戶關係管理是一項企業整體的經營戰略，並通過有效的流程、績效、組織和技術體係得以實現。在這個過程中，客戶關係管理的目標主要在識別、創造（吸引）、保留與發展有價值的客戶；維係與客戶具有成長性的互惠關係；持續的客戶忠誠度管理和客戶終身價值的最大化等方麵。
因此，中國企業在CRM應用中的管理基礎就顯得更加重要。其中具體包括戰略、流程、績效、組織和技術等方麵
……

國內一家中等規模的國家級綜合類證券公司（“A公司”）在這個階段內，就根據企業總體戰略，采用了有效的CRM戰略明晰方法，組織專人和相關高層領導明確客戶關係管理未來的戰略方向，並就自身在業務模式、流程、績效、人員和客戶體驗等相關管理現狀進行了CRM準備度分析，明確了包括針對客戶、收益目標、客戶管理和在運營、組織及技術上的具體CRM目標等客戶關係管理戰略要素，為下一步的工作設定了戰略方向。

..............................