某企業客戶關係及客情維護講義(doc 54頁)

某企業客戶關係及客情維護講義目錄：
第一篇：顧客滿意，經營顧客的心
§理念篇§
第二篇：經營顧客的心運籌帷幄
§戰略篇§
第三篇：顧客服務的有效落實與推動
§戰術篇§
第四篇：打造全新贏的工作團隊
§執行篇§

某企業客戶關係及客情維護講義內容提要：
顧客關係管理（Customer Relationship Management）
—是一種企業藉由積極深化與客戶之間的關係，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定製不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。
—透過有效的顧客關係管理，企業可以與顧客建立起更長久的雙向關係，並獲取客戶忠誠。
—因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，願意買更高價位商品、降低企業服務新顧客成本及滿意顧客因而願意介紹新顧客。
……

運用並溝通客戶信息：
1．我們知道客戶眼中的「品質」是什麼。 　　　
2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會。 　　　
3．我們明確了解客戶對公司的期待。 　　　
4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望。 　　　
5．公司的重要幹部能明確了解客戶的需求。 　　　
6．公司內部對公司的真正客戶是誰有共識。 　　　
7．公司主管與客戶接觸頻繁。
……

將客戶的需求轉換成產品的功能：
客戶的需求必須要轉換成產品的功能。3Com辨認出四種產品的功能，如果能以具有競爭力的獨特方式做到，應該可以使3Com具有競爭上的優勢；第一，遠距存取信息資源的無間隙聯機；第二，重要信息的安全防護；第三，有在節約成本下讓網絡升級的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個係統；第四，可以迅速安裝和中央管理。

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