現代企業CRM初階講義(doc 35頁)

現代企業CRM初階講義目錄：
CRM初階（一）：客戶關係管理是什麼？………………2
CRM初階（二）：如何進行客戶關係管理？………………7
CRM初階（三）：CRM係統的典型功能………………11
CRM初階（四）：CRM係統的實施路徑………………12
CRM初階（五）：國內外的CRM廠商產品………………14
CRM初階（六）：CRM的未來之路………………20

現代企業CRM初階講義內容提要：
客戶關係管理的產生：
從某年年中開始，客戶關係管理得到了諸多媒體的關注，國內外很多軟件商推出了以客戶關係管理命名的軟件係統，有一些企業開始實施以客戶關係管理命名的信息係統。這是有一定必然性的。本研究小組從各個層麵（如理論基礎、軟件技術、案例探討等）對客戶關係進行的研究表明，總起來講，客戶關係管理的興起與下述三個方麵的因素有難以割舍的關係。
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計算機、通訊技術、網絡應用的飛速發展使得上麵的想法不再停留在夢想階段。
辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利於客戶關係管理的實現。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落後、信息化水平很低的企業從技術上實現客戶關係管理。有一種說法很有道理：客戶關係管理的作用是錦上添花。現在，信息化、網絡化的理念在我國很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。
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營銷：
營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統的營銷活動）計劃的編製和執行、計劃結果的分析；清單的產生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關於產品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在於，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。營銷自動化模塊不局限於提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動的設計、執行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將銷售機會提供給執行的人，如銷售專業人員。在客戶生命周期中，這兩個應用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。

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