實現CRM目標收益的關鍵之路研討(doc 9頁)

實現CRM目標收益的關鍵之路研討內容提要：
根據GartnerGroup對眾多客戶關係管理成功和失敗案例的總結和分析，得出55－70％的客戶關係管理項目沒有達到預期的目標或中途停止，並列舉出以下10個導致客戶關係管理實施失敗的最主要的項目風險：
1.企業高層領導對於客戶關係管理的認識和支持力度不夠
2.缺乏前期客戶關係管理的總體戰略規劃以及忽視相關流程的改善
3.沒有真正從改善客戶體驗的角度進行規劃和設計
4.沒有真正形成一個以客戶為中心的整體企業文化
5.企業內部缺乏有效的溝通機製
6.忽視了對非客戶關係管理核心部分的其它支持功能的優化和考核
7.實施隊伍的構成以信息技術為主，缺少業務需求的驅動
8.客戶及相關交互信息的數據質量差
9.單純地將信息技術（如：相關軟件或呼叫中心等）的應用作為實現目標
10.缺乏有效的評估與持續改善機製

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