客戶關係管理與客情維護培訓教材(doc 51頁)

一、顧客滿意，經營顧客的心
二、經營顧客的心運籌帷幄
三、顧客服務的有效落實與推動
四、打造全新贏的工作團隊

1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。
傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內，一位到城裏來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然後交待處理。過了幾分鍾，這位女房客又打內線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什麼事情不太對勁。
《梅瑞特飯店》多年來一直致力於文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在麵對問題時，能夠獨當一麵，以客為尊。
由於受過這種專業的訓練，所以在接到這通電話後，伊麗莎白考慮的不僅是商業上的觀點，她甚至擔心背後是不是還另有隱情

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