證券業客戶關係管理係統應用研究(doc 23頁)

1、引言…………1
1.1、問題的提出……………1
1.2、CRM對證券業的作用…………2
2、客戶關係管理理論綜述…………3
2.1、客戶關係的含義…………3
2.2、客戶關係管理的定義……………5
2.3、客戶關係管理的目標、內容和結構…………6
2.3.1客戶關係管理的目標……………6
2.3.2客戶關係管理的內容……………6
2.3.3客戶關係管理係統的結構……………7
2.4、客戶關係管理的核心管理思想…………8
2.4.1、客戶是企業發展的核心資源…………8
2.4.2、客戶價值分析是企業把握核心客戶和合理分配資源的依據…………9
2.4.3、差異化服務是企業留住客戶和提高利潤的途徑…………9
3、證券業實施CRM過程中的問題和原因分析……………9
3.1、證券業實施CRM過程中的問題……………9
3.2、原因分析……………11
4、證券業實施CRM的全麵解決方案……………12
4.1、證券業實施CRM的結構…………13
4.1.1、總體結構…………13
4.1.2、客戶合作子係統的實現模式…………13
4.1.3、商業分析智能實現模式……………14
4.2、實施證券CRM的組織準備……………15
4.2.1、公司高層的組織和參與…………16
4.2.2、建立“以客戶為中心”的企業文化…………16
4.2.3、以業務為驅動，建立跨部門的CRM項目小組…………16
4.3、實施證券CRM的步驟……………17
4.3.1、確定實施CRM希望達到的總目標…………17
4.3.2、細化CRM項目的目標……………17
4.3.3、確定企業CRM實施顧問公司和軟件公司…………18
4.3.4、業務流程再造和軟件的開發調試…………18
4.3.5、評估CRM實施效果…………18
後記：…………20
參考文獻：……………21

整個證券行業的大環境影響著證券公司的經紀業務模式的發展。在國家特定的價格政策和行業準入壁壘的保護之下，證券行業在20世紀90年代無憂無慮地享受著股民保證金利差和交易手續費所帶來的豐厚收入，證券公司的經紀業務需要的隻是一種以確保公司的股民保證金總量和交易量為目標的粗放型的經營模式。在經營上不斷地加大對固定資產的投資，營業部之間攀比的是總麵積、豪華的裝修和套房，結果使得營業部的日常運行成本和開支不斷攀

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