客戶關係管理(CRM)(ppt 10)

第一篇 概述篇(第一講)
工業經濟轉型為?
市場的變化：
由物質貧乏變為物質極大豐富，產品過剩(求>供-> 供>求)
由以產品為中心到以客戶為中心
（個性化服務):競爭的出現；才發現原管理水平落後，要在管理觀念和信息係統上下功夫。
從企業資源上的變化，國內企業間競爭和WTO後外資企業進入的變化，都迫使人們依靠信息化，依靠CRM作為利器贏得競爭的勝利。
第一章 電子商務發展與CRM的興起
1.1客戶關係管理在電子商務中的位置
1.1.1電子商務應用模型
P6 圖1.2 CRM+ERP+SCM
重點理解:三者之間的區別及聯係
1.1.2電子商務及CRM在我國的發展情況
參見附件我國CRM市場及應用現狀調查
CRM的概念發展到今天主要經曆了3個階段： (next)
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