論客戶關係的個性化(doc 10頁)

論客戶關係的個性化內容提要：
客戶資產：星巴克一個主要的競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓——客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的製作技巧。咖啡生需能夠預感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關係。每個星期總部的項目都當眾宣讀客戶意見反饋卡。 　　
神秘顧客：對星巴克而言，口碑就是最好的廣告。為實現這種口碑的效應，就要服務好每一位客人。星巴克的標準是：煮好每一杯咖啡，把握好每一個細節。你可能今天麵對的是第100位客人，可對客人來說，喝到的卻是第一杯咖啡，他對星巴克的認識就是從這杯咖啡開始的。
星巴克 公司並未將重心放在感受客戶上，而是十分重視客戶感受，這是兩個截然不同的定位，感受客戶是我們作為廠商去評價客戶，重心還是以廠家為主，而客戶感受，完全是將重心移到客戶,把客戶真正的感受作為企業發展的基石，了解客戶真正原因。
其一。 星巴克 的客戶感受是通過係統的體係管理， 星巴克無時不在重視客戶感受，但又讓客戶不會覺得做作，那麼貼近顧客是最重要的學問，走進 星巴克的客戶都有一種很放鬆的感覺。　　
其二、 星巴克的客戶感受是通過服務標準化來體現的，星巴克一直以服務聞名於世界，服務也是他們對客戶感受的一種回報，重視服務，了解服務內涵是 星巴克 最提倡的，他們完全關注客戶的感受
其三、 星巴克的客戶感受源於企業的一流培訓體係， 星巴克整體服務人員的心理、態度、手法、執行都是在於該企業重視實效性培訓，但培訓決不是一日之功。非凡品牌建立於客戶在店內的總體驗
星巴克不隻招待客人喝咖啡 ，也招待路過的人玩免費小遊戲。

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