客戶關係管理複習資料(doc 13頁)

客戶關係管理複習資料內容提要：
CRM未來發展趨勢：
（1）CRM理念的發展
A.一個明顯的趨勢是CRM的關係理念將不斷地出現在社會生活的各個領域中。一些企業將客戶關係管理提升到全麵的企業關係管理層次，將企業與員工、與合作夥伴、與股東、與政府組織等一係列對象的關係均被納入到關係管理中來，成為XRM。XRM（extended relationship management）也已經被提出，稱為拓展關係管理，XRM包含了渠道關係管理、員工關係管理、客戶間關係管理和供應商關係管理等更具有方向性的管理；
B.另一個趨勢是，CRM的關係理念的應用領域也在不斷地擴充，已經不僅僅是企業，在很多的公共服務領域、很多的非營利組織也越來越關注“關係管理”的內涵，並使用相應的關係管理工具。
（2）CRM應用係統發展趨勢
A.無線移動應用將是主要的發展。隨著3G時代的到來將會給無線應用帶來更廣闊的空間，功能也會越來越強大；
B.托管服務ASP（Application Service Provider，應用服務提供商）方麵的技術將會得到進一步發展；
C.智能分析性CRM應用將更加深入和貼近企業的業務需要。以數據倉庫技術、數據挖掘等為基礎的分析型CRM技術越來越多地被企業所采用，而分析型CRM提供商也在不斷地改善其功能以貼近越來越多的企業需求；
D.加強與各個企業應用係統（ERP/SCM）的通用整合能力。CRM注重改進企業和客戶關係，ERP注重企業的內部作業流程，SCM注重協調企業和上下遊的供應鏈關係，CRM與ERP、SCM的集成將會更有利於提高企業的核心競爭力。
其中，SCM(Supply Chain Management，供應鏈管理），就是指在滿足一定的客戶服務水平的條件下，為了使整個供應鏈係統成本達到最小，把供應商、製造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起，進行產品製造、轉運、分銷及銷售的管理方法。供應鏈管理包括計劃、采購、製造、配送、退貨五大基本內容。
｛補充：ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源計劃係統），是指建立在資訊技術基礎上，以係統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平台。企業資源計劃也是實施企業流程再造的重要工具之一，是個屬於大型製造業所使用的公司資源管理係統。｝

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