客戶關係管理的日常管理與實施步驟(doc 54頁)

客戶關係管理的日常管理與實施步驟目錄：
一、客戶關係管理(CRM)的起源及發展
二、客戶關係管理(CRM)的定義
三、客戶關係管理(CRM)出現的原因
四、客戶關係管理在技術上是怎麼實現的
五、客戶關係管理日常的管理工作
六、客戶關係管理(CRM)係統具有的功能
七、客戶關係管理能為企業帶來的價值
八、客戶關係管理(CRM)實現成功的關鍵因素
九、客戶關係管理(CRM)實施的主要步驟
十、客戶關係管理的案例分析
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客戶關係管理的日常管理與實施步驟內容提要：
客戶關係管理(CRM)的定義：
關於CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述。
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
Hurwitz Group 認為：CRM的焦點是自動化並改善與銷售、新利体育取现 、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業流程。CRM既是一套原則製度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、新利体育取现 、服務和支持）的過程並將其注意力集中於滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如麵對麵、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

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