客戶關係分類與客戶忠誠度分析(ppt 97頁)

客戶關係分類與客戶忠誠度分析目錄：
1、客戶關係分類
2、靜態、動態客戶關係
3、客戶滿意度
4、客戶忠誠度分析
5、客戶滿意度與忠誠度關係

客戶關係分類與客戶忠誠度分析內容提要：
客戶關係發展的四個階段：
1)客戶開發階段——非供應商，暫與客戶無業務往來。
2)初期合作階段——買賣雙方建立起初步信任的關係，但大都是客戶的次要或候選供應商，客戶仍會選擇其他公司的業務，占客戶采購份額50%以下。
3)穩定合作階段——買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度，成為客戶的主要供應商，但為了安全和保持競爭，客戶還會引入其他次要供應商，占客戶采購份額50-80%。
4)戰略合作階段——雙方確立了戰略合作夥伴關係。成為客戶戰略供應商，采購份額80——100%
客戶關係完善—編織關係網：
在客戶開發階段供應商與客戶的接觸基本上就是點對點的接觸，買賣雙方的關係應該是多層麵的接觸。如果雙方的關係是非製度化的，那就是所謂的客戶經理和客戶之間的人情關係，這樣的客戶關係將完全掌握在某個人手中。無論誰離開，都將給競爭對手提供機會。如果某種原因導致雙方主要聯係人之間關係惡化，同樣也會發生上述情況。因此如果將個人點對點關係提升到麵對麵的組織關係，這樣的情況將會避免。
初期合作階段的客戶關係非常脆弱，客戶對供應商還沒有建立完全信任的關係，基本上還處於考察階段，稍有不慎都將導致賣方花費很大精力構建起來的關係毀於一旦。因此，供應商要維持與客戶更穩定長久的關係或者進一步獲得更大份額，需要從組織利益到個人利益、個人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關係。目前隻是依靠性價比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需要在滿足客戶個人利益上多下下功夫；而隻是依靠公司品牌等取得客戶信任的，那也許需要在建立與客戶的個人之間多建立一些信任。

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