HCRM醫院客戶關係管理知識(doc 8頁)

HCRM醫院客戶關係管理知識內容提要：
醫院客戶管理（HCRM）：首先是一種思想，是一個管理的理念，是借鑒企業CRM（協助企業與自己的客戶建立良好關係，使雙方都得利的管理模式）管理經驗、服務理念，融入醫院經營理念、業務流程、新利体育取现 策略和客戶服務等方麵建立起來的“以病人為中心”的管理體係。HCRM是以患者關懷為中心，提高患者滿意度，鞏固患者忠誠度，深入挖掘潛在消費者的有效手段，是集患者管理策略、方法、實施與一體的係統策略。其目的是維持和保留現有客戶，吸引潛在客戶，培育並擴大忠誠客戶隊伍，最終獲得客戶的終身價值，提高醫院的核心競爭力。
HCRM的體係組成：
患者資料數據庫、自動化分析軟件 、患者細分 、服務理念、服務規範量化管理、 個性化一對一營銷、服務跟進、 醫患一體化策略、 業務績效考核信息、反饋與調整、服務補救等。
建立HCRM的意義：
建立醫院客戶關係營銷管理係統，把患者作為醫院發展最重要的因素之一，其重要意義在於：
（1）有利於員工更新觀念，提高整體素質。
建立醫院客戶關係管理係統，對於員工不論在觀念上，還是在素質上都是一種挑戰。醫院開展客戶關係管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導全體員工努力做到：○1牢固樹立“客戶第一，客戶至上”的服務理念，自覺把優質安全、客戶滿意作為準則；○2注重提高個人業務技能，具備醫術精湛化、服務藝術化、客戶滿意化的生理、心理服務水平；○3自覺以讓客戶滿意的服務宗旨和規章製度規範自己的行為，做到行風清純、醫德高尚、文明服務；○4主動按需求提供服務，以追求更好，進行流程再造，通過客戶關係管理係統，想方設法為客戶提供全方位的、滿意的服務，這樣才能保證醫院實行良好的社會效益和經濟效益，真正實現醫院、客戶、和社會的多贏局麵。��
（2）有利於提高服務績效，提高醫院業績，推進醫院發展。在服務過程中，①提供安全、便捷、高效、優質，並注重人性化、溫馨化的醫療保健感動服務；②增進醫患之間的感情，培育並擴大忠誠客戶群體；③補救服務缺陷，減少醫療糾紛，將過去被動間斷服務，轉化為主動跟蹤服務；④建立獨特的醫院文化，樹立醫療行業新的經營哲學，提升醫院服務品牌，增強醫療市場競爭力，實現跨越式發展戰略目標。�ぁ�

..............................