客戶關係管理專題講座(ppt 51頁)

客戶關係管理專題講座目錄：
一、客戶關係管理與企業核心競爭力
二、客戶關係管理與企業組織重整
三、客戶關係管理與業務流程再造
四、客戶關係管理與企業文化建設

客戶關係管理專題講座內容提要：
企業理論的發展：
新古典理論——企業是一個特殊的生產體係：一個內部沒有”摩擦”的”黑箱”
現代主流企業理論——產權理論、交易成本理論、委托代理理論
80’s，邁克爾·波特：競爭戰略理論——5性分析模型
對企業競爭者、購買者、供應者、替代者、產業潛在競爭者5種力量進行分析，以取定企業的競爭優勢
90’s，企業核心競爭力理論——企業成敗關鍵在於是否擁有核心競爭力
美國普拉哈拉和英國哈姆爾1990年論文《公司的核心競爭力》提出“核心競爭力”的概念
企業核心競爭力（Core—competence）
指支撐企業可持續競爭優勢的開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力
是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力
使企業多方麵技能和企業運行機製(如技術係統、管理係統)的有機融合
企業核心競爭力的要素
核心技術能力、核心生產能力、核心決策能力、營銷能力、組織協調能力、企業文化和價值觀，等等
表現形式上看，核心競爭力有三類
核心產品、核心技術、核心能力——產品來自技術、技術來自能力
所有快速成長的公司，均具有獨特核心競爭力，他們擁有：
優良的生產製造過程、卓越的質量控製方法、提供最佳服務能力、開發新產品的高度創造力、降低生產成本的業務流程

..............................