客戶關係管理的理論框架概述(ppt 271頁)

客戶關係管理的理論框架概述目錄：
第一章：客戶關係概論
第二章：客戶關係管理的理論框架
第三章：基於客戶關係管理的業務流程重組
第四章：客戶關係管理係統的實施
第五章：呼叫中心的建設
第六章：數據倉庫和數據挖掘技術
第七章：CRM係統與ERP係統、SCM係統的整合
第八章：夥伴關係管理

客戶關係管理的理論框架概述內容提要：
營銷學的新發展：
經典案例：“馬獅(Marks & Spencer)”的關係營銷
1、圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業與顧客的穩固關係
2、從“同謀共事”出發建立企業與供應商的合作關係
3、以“真心關懷”為內容建立企業與員工的良好關係
關係營銷：
個人和群體在同其它個人團體交換產品和價值的同時，創造雙方更親密的相互依賴關係，以滿足社會需求，其精髓是對服務的深刻理解和夥伴關係的重視。
強調質量、服務與營銷的緊密聯係。
客戶的定義：
所有本著共同的決策目標參與決策製定並共同承擔決策風險的個人和團體。其中包括：
使用者： 提出購買建議，協助決定價格
影響者： 提供評價信息
決策者： 提出采購方案
批準者： 最終決定是否購買
購買者： 具體安排采購事宜
把關者： 有權阻止賣方及其信息到達采購中心那裏的人員

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