客戶服務中心係統方案建議書(doc 67頁)

客戶服務中心係統方案建議書目錄：
1、概述……………………3、
2、項目業務需求……………………6
3、兆江產品方案介紹……………………9
4、項目總體設計方案……………………39
5、業務功能實現……………………54
6、項目實施計劃……………………59、
7、公司簡介……………………64

客戶服務中心係統方案建議書內容提要：
在競爭日趨激烈的今天，優質、快捷的服務已是行業取得成功的關鍵所在，誰的服務領先，誰就會獲得更高效益。以銀行業為例：國內許多商業銀行都早已推出電話銀行服務、自助服務和網上銀行服務來拓展業務、增強客戶服務。通過電話銀行，利用語音引導和應答為客戶提供儲蓄、對公、外彙、信用卡等業務；通過網上銀行，利用現有的PSTN網和計算機係統使客戶能實時掌握銀行的動態信息，快速做出判斷，從而保護自己的投資。
從係統結構和服務性質上看：電話銀行、網上銀行和自助服務，在某些方麵存在著重疊，這在某種程度上可能造成資源浪費，同時也隻能作為一個獨立的係統來維護和發展，在功能的擴展和服務的提高上必然存在缺陷。但若將他們在概念上進行統一，彼此之間資源共享，作為一個大係統來操作，則可以大幅度提高工作效率，從而贏得市場先機。最近在國際上逐步發展並成熟起來的客戶服務中心（Call Center）就是基於此構想來設計運行的。Call Center利用一係列先進技術，如：自動來電分配（ACD）、計算機電話集成（CTI）、文本語音轉換（TTS）、語音識別技術（ASR）等,以發揮電腦係統與電信係統的最大潛能，為客戶提供自動語音服務和業務代表服務。客戶可以在任何時間、任何地點利用身邊的電話、電腦進行係統提供的信息查詢、轉帳、谘詢、投訴等服務。同時通過Call Center，銀行可以為客戶提供個性化、綜合性服務，減輕櫃麵壓力、方便客戶，提高客戶的忠誠度和滿意度。利用Call Center的主動呼出功能，可以配合業務部門進行主動營銷。另外，由於係統可以提供二十四小時的不間斷服務，使行業服務具有及時性、有效性和必要性。

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