有關客戶關係管理(doc 10頁)

有關客戶關係管理內容提要：
從上個世紀九十年代起，新利体育取现 策略就開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”進行轉移，開始強調並實踐Customer/Consumer客戶/消費者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性——“4C”。“4C”最初關注的是把新利体育取现 理念引入企業的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，提高客戶/消費者的滿意度。現在的“315”熱線活動已經同時關注產品質量和服務質量問題，可以說比起過去的“打假”和“質量萬裏行”有了更多的內涵。
“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步辦法，但在企業實際管理中還有許多細致問題亟待回答。如以下一些問題：
1. “以客戶為中心”或“以客戶為上帝”，是指工作態度，還是工作方法，或是指客戶的一切需求都要無條件、100%的滿足？“以客戶為中心”和“企業追求利潤最大化”究竟孰輕孰重，哪個是手段，哪個是目的？
2. 如何識別客戶的差別？哪部分客戶是最有價值的，哪部分是最具成長性的，哪部分是利潤低於邊際成本的？對於各種商務數據，要分析哪些方麵，如何能做到定量分析，而不是隻停留在定性分析上？

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